Rispondere alle recensioni negative non è mai una cosa semplice e democratica. In questo articolo ti spiego come gestirle.

 

Dover rispondere alle recensioni negative è una di quelle cose che ti sarà sicuramente capitato se hai un’attività online: una pagina aziendale su Facebook, su Google My Business o su Tripadvisor. Come gestore dell’attività non puoi esimerti dall’essere su pubblica piazza e neanche di avere delle critiche. Ci saranno sempre clienti che penseranno che il tuo corso di formazione non vale i soldi che ha speso, che il B&B che hai affittato non corrispondeva alla descrizione sul sito, che il tuo ristorante serve delle pietanze mediocri e che non vale la pena tornarci.

Tu che sei dall’altra parte a gestire una problematica di cui probabilmente neanche ricordi – perché il più delle volte non viene sollevata al momento dell’accaduto – devi imparare ad affrontarla. E lo devi fare secondo alcune accortezze particolari.

Prima di parlare delle regole generali per rispondere ai tuoi clienti non soddisfatti, devo ricordarti un fattore fondamentale: le recensioni servono all’azienda a crescere e ad acquisire nuovi clienti (tramite il gradimento di quelli che ci sono già stati). I nuovi clienti però saranno più attenti ai commenti negativi e soprattutto alla modalità in cui tu riesci a gestire un’insoddisfazione. Rispondere è perciò necessario sia per il cliente insoddisfatto ma soprattutto per chi verrà dopo. Vediamo quindi come procedere.

Come rispondere alle recensioni negative: le 8 regole da rispettare

Facciamo un esempio pratico di recensione negativa e analizziamo una possibile risposta da dare al nostro cliente:

Cliente: “Siamo stati in questo locale a cena in una sera di luglio. Volevamo rilassarci ma non ci è stato possibile. Il ristorante è molto carino e anche il cibo andava bene. Per tutta la serata però siamo stati inondati da urla e schiamazzi di bambini che ci hanno rovinato la cena. Il proprietario del locale doveva gestire quella situazione ma ha fatto finta di niente non pensando che magari c’erano clienti che non gradivano quell’atmosfera. Non credo ci torneremo più”

Risposta: “Gentile cliente, la ringraziamo per aver investito un po’ del tempo per recensire la nostra attività. Ci fa molto piacere abbia gradito le nostre pietanze e lo stile del nostro locale nel quale mettiamo ogni giorno passione e dedizione.

Al contempo ci dispiace che la presenza a suo dire caotica di alcuni bambini abbia compromesso la sua esperienza. Come ha avuto modo di constatare, il nostro locale è immerso nel verde e per le famiglie portare i loro bambini in uno spazio rilassato e tranquillo, dà loro modo di rilassarsi e permette ai bambini di godere della natura, dato che in una città caotica come Roma trovare questi spazi è difficile. Molto probabilmente sollevare il problema in quello stesso momento avrebbe dato a noi la possibilità di trovare uno spazio più isolato e consono a voi. Ricordiamo però che non è nostra responsabilità “controllare” famiglie e bambini. Crediamo che il dialogo siamo sempre fruttuoso per cercare un punto in comune tra i nostri bisogni e quelli degli altri.
Ci auguriamo di rivederla e sicuramente troveremo per lei una locazione più adatta.
Alla prossima,

Mario Rossi,

Responsabile relazioni esterne

  1. Gentilezza – la prima regola da rispettare nel rispondere alle recensioni negative è essere gentili. Rispondere ai commenti positivi sarà un gioco da ragazzi, ma mantenere un tono pacato nel rispondere a quelli negativi lo sarà un po’ meno. L’incipit della tua risposta potrebbe essere: “Gentile cliente, la ringraziamo per aver contribuito a lasciare un suo pensiero riguardo la nostra attività […]”.
  2. Razionalità – è possibile che ti vengano mosse delle accuse completamente infondate e puramente soggettive. Tu comprendi quale sia stato il suo problema ma racconta – sempre in maniera gentile – come sono andate realmente le cose.
  3. Sottolinea gli aspetti positivi – nel nostro caso il cliente si lamentava del fatto che ci fossero troppi bambini. Raccontare che la presenza di bambini è motivato da alcune preziose qualità del locale – e che i tuoi clienti ti scelgono anche per quello! – darà un’immagine al futuro cliente che nel tuo locale potrà passare una serata lontano dallo smog della città e dal caos della macchine.
  4. Prenditi le tue responsabilità – non negare un’evidenza (in un altro caso un cliente avrebbe potuto dire che la cacio e pepe che ha mangiato era immangiabile perché troppo salata). Non puoi permetterti di dire che è impossibile perché voi fate la migliore cacio e pepe di Testaccio. Chiedi scusa perché sarà stato sicuramente un caso accidentale e suggerisci di tornare a trovarti.
  5. Offri uno sconto/assistenza – Mettiamo caso il tuo cliente abbia seguito un corso di formazione professionalizzante nella tua azienda. La sua esperienza non è risultata per lui soddisfacente e crede che la preparazione avuta non sia stata sufficiente. Che sia vero o falso non puoi rispondergli che essendo un neofita dell’argomento non può sapere se la preparazione ricevuta sia adeguata o meno. Neanche che il tuo era un corso di avviamento alla professione e che la strada è lunga da fare – questo darebbe l’impressione ai tuoi futuri corsisti che la preparazione da te offerta è pressocché parziale! Puoi rispondergli che l’obiettivo del tuo corso è quello di offrire delle basi solide su cui strutturare il lavoro e le conoscenze verranno sicuramente con il tempo e con la pratica. Potresti offrirgli di frequentare nuovamente il corso in modo gratuito o di contattarti se ha bisogno di approfondimenti su un argomento che non ha ben compreso.
  6. Ringrazialo per aver sollevato un problema – I clienti hanno bisogno di sentirsi apprezzati. Ringrazia il tuo cliente perché ogni suggerimento è ben accetto, ma magari parlarne anche a voce sarebbe stata una cosa più proficua.
  7. Augurati sempre che il tuo cliente torni – Sebbene qualcosa sia andato male, le problematiche che ha sollevato non sono la costante nel tuo locale, ma l’eccezione! Invitalo a tornare promettendo che la seconda esperienza sarà sicuramente diversa dalla prima.
  8. Firma sempre – Con chi ha interagito il cliente? Dare un nome e una qualifica alla tua risposta significa che tu hai veramente a cuore il parere dei tuoi clienti. Benché tu abbia tante cose da fare, la soddisfazione del cliente è la priorità nel tuo lavoro che fai con tanta passione.

 

Questo sono alcune delle regole su come rispondere alle recensioni negative. Spero che questa piccola guida ti possa dare una mano a gestire le tue relazioni con l’esterno.

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